Авіакомпанія не повертає гроші за скасовані рейси? Ось що треба робити
Нещодавно в вийшла стаття, яка зібрала понад 5 000 переглядів за дві доби.
У чому ж секрет успіху звичайної, на перший погляд, історії з життя пасажира?
Відповідь проста: це не тільки цікавий сюжет і правильно розставлені букви, а й біль, з яким зіткнулася значна частина населення України. Причому не тільки ділові люди, які активно літають у відрядження або у справах бізнесу, а й ті, хто раз на рік літає в Хургаду.
Як би дивно це не звучало, але громадяни України запасаються взапас не тільки картоплею, гречкою і солоними огірками, але і, як виявилося, квитками на літак. Причому купують ці квитки на кілька місяців вперед. І не по одному, а багато і в різні напрямки.
Але 2020 вніс свої корективи в плани кожного пасажира, і ніхто нікуди не полетів. Тому у більшості виникли питання, що буде з квитками і як повернути за них гроші.
Як я зіткнувся з проблемою повернення грошей
До мене як до юриста компанії по захисту прав авіапасажирів перші заявки надійшли ще в кінці березня, коли пасажири тільки почали отримувати від авіакомпаній повідомлення про скасування рейсів і перші відмови по поверненню коштів.
Спочатку це були поодинокі листи, в яких пасажири просили допомогти повернути гроші. Ми з командою розглянули кожне звернення і дали всім пасажирам безкоштовні юридичні консультації про порядок дій і варіанти вирішення проблеми. Не забули і про згаданий в попередній статті послузі chargeback (поворотний платіж за картками).
Але з кожним днем кількість звернень росла, а обставини, в яких опинилися пасажири, ставали все складніше і складніше. Тобто ситуація скасування рейсів була у всіх однакова, але обставини і деталі дуже різні.
Що робити пасажирам
Хочу звернути увагу: пасажирам, які купували свої квитки на офіційних сайтах авіакомпанії, вирішити проблему з поверненням було набагато простіше, ніж тим, які купували їх через агентства з продажу квитків. Не подумайте, ні в якому разі не виступаю проти агентств. Багато з них піклуються про інтереси своїх клієнтів не тільки в момент продажу квитків, але і після, допомагаючи пасажирам вирішувати всі питання, які виникають до, під час і після повітряної подорожі. Але, на жаль, так поводяться не всі агенти і агентства.
Наведу один приклад. До нас звернувся пасажир, який на сайті одного великого онлайн-агентства з продажу дешевих авіаквитків купив квитки з Києва до Парижа і назад. Під час бронювання і оформлення квитків агентство самостійно об’єднало два різних квитка на рейси двох різних авіакомпаній і видало це пасажиру як єдиний квиток.
Якби все було добре, пасажир пролетів би туди і назад і не знав би ніяких проблем. Але тут зовсім інша ситуація. Рейси скасували, агентство мовчить, а обидві авіакомпанії показують пальцем на агентство і нічого не повертають. Як домогтися правди і повернути гроші в цій ситуації, пасажир не знає. Що ж він робить? Пише гнівний пост, лається на весь світ в мережі і ховає свої грошики за квитки. І робить для себе висновок, що нічого вже не зробити.
Але це не кінець, а тільки початок шляху, який самому пройти дуже складно. Найчастіше пасажир, отримавши від авіакомпанії листи з фразами «вам нічого не положено», «правилами тарифу не передбачено» або щось на зразок «ось вам 1 000 гривень з ваших 10 000 гривень, а решту прощаємо», опускає руки і погоджується з такою позицією.
Дуже мало пасажирів, які готові битися до кінця, як героїня попередньої статті — готуючи спеціальні запити в авіакомпанію, скарги в державні контролюючі органи і банки.
Як ми допомагаємо вирішити цю проблему
Розуміючи, наскільки масштабна ця проблема, ми з командою запустили сервіс, який допомагає пасажирам повертати гроші за квитки на скасовані рейси.
Ми максимально спростили процес оформлення документів. Наприклад, вирішили не підписувати договір на представництво інтересів і не оформляти доручення, а відразу надати пасажирам набір документів: тексти скарг в авіакомпанію, в агентство з продажу квитків і Державіаслужби України, які можна використовувати в своїй конкретній ситуації.
Нам здавалося, що ми допомогли всій країні захистити свої права і добитися повернення коштів. Адже сервіс заробив, з’явилися перші щасливі клієнти, які насилу вірили в те, що гроші повністю повернулися їм на рахунки, і щиро дякували за допомогу. Це були пасажири, які теж отримали «листи щастя» і дізналися, що «відповідно до умов вашого тарифу повернення коштів не передбачено». Але закон говорить інакше, і ми допомогли пасажирам побачити це на ділі.
Але деякі пасажири самі створювали собі нові труднощі. Для кожного пасажира ми проводили аналіз ситуації і рекомендували один з трьох пакетів документів, який підходить саме їм. Але деякі пасажири хотіли заощадити там, де не варто було б, і вибирали найдешевший пакет документів. Звичайно, це не призводило до бажаного результату.
Найяскравіший приклад — коли пасажир розповів, як він купив квитки через додаток одного великого українського банку, потім перейшов на сайт не менш відомої української авіакомпанії і докупив додаткові сервіси (харчування, місце і так далі). Після скасування рейсу звернувся в авіакомпанію і отримав «переадресацію» — йому сказали звернутися туди, де він купив квитки. Він повернувся в банк, і там його відфутболили назад в авіакомпанію. Ні про яке повернення грошей на карту в банку ніхто і не згадав.
Утворилося замкнене коло. Щоб вибратися з нього, потрібно чітко розуміти, що робити, а не просто писати скарги в усі інстанції і отримувати нульовий результат.
Ніхто не сперечається, що хлопці з monobank допомагають своїм клієнтам повернути гроші при спірних операціях, але не всі банки так роблять. Звичайно, кожен пасажир може пройти складний шлях, як це зробила героїня зі статті, але не факт, що це призведе до позитивного результату і вирішення питання.
Тому не витрачайте свої нерви і не губіть здоров’я в боротьбі з авіакомпаніями. Віддайте свій біль тим, хто знає, що з ним робити і як допомогти пасажиру.
Бажаю всім вдалих польотів без відмін і затримок рейсів. Якщо щось піде не так, пам’ятайте, що у пасажирів є права і що не завжди потрібно сліпо вірити в трактування закону, яке дає авіакомпанія.